Lição n°1 - Nunca olhe seu cliente de baixo para cima. Olhe no mesmo nível, deixe sempre a cabeça erguida. Olhando-o assim ele perceberá que você não está abaixo dele.
Lição n°2 - Fale com seu cliente olhando nos olhos. Se você olha para baixo ou desvia o olhar quando fala, o cliente pode achar que você não é confiável. Não fique com medo de olhar fixamente para ele pois você não está desafiando-o mas sim lhe dando a certeza e convicção do que está falando.
Lição n°3 - Nunca ache que seu cliente é mais que você. Não pense que, por ele ter posição X na sociedade ou ter Y na conta bancária, está acima de você. Este é um complemento da lição 1. Devemos estar no mesmo patamar, sempre! Clientes que vêem em você uma fraqueza, podem não confiar no que você fala. Clientes ruins comerão você no café da manhã. Se você está oferecendo um serviço 5 estrelas já o qualifica como um deles.
Lição n°4 - Não se impressione caso seu cliente queira ostentar sua fortuna. Alguns ricos adoram fazer isso. Aliás, falsos ricos e novos ricos se deliciam em mostrar suas fortunas. O melhor a fazer é deixar eles falarem! Se você quiser interagir com ele, seja curto e objetivo. Por exemplo, se ele falar que estava passando férias em Paris, você diz: "Ah, realmente Paris é linda! O senhor escolheu a época certa para ir. O clima está perfeito". Pronto! Você interagiu e provavelmente ele gostou!
Lição n°5 - Se você é do tipo que gosta de bater papo com cliente, só faça isso se o cliente te der abertura! Nunca forçe conversa com cliente que não te dá ideia (muito comum em hotéis 5 estrelas). Se ele é muito fechado, tente encontrar brechas para quebrar o gelo caso você ache realmente necessário. Normalmente falar da cidade de origem do cliente ou comentar sobre o prazer em tê-lo no hotel ajuda bastante a amolecê-lo. Se ele for grosso ou anti social, apenas seja eficiente! Ele não está lá para comprar simpatia e sim eficiência!
Lição n°6 - Se o hóspede começa a gritar com você, não se desespere ou mostre qualquer descontrole. Quanto mais nervoso você fica, mais o cliente "montará" em você. Lembre-se que ele está gritando não com você, mas sim com o hotel, e o nome do hotel está gravado na sua testa. Por isso, NUNCA leve reclamações, grosserias ou gritaria para o lado pessoal. Se surgir ofensas pessoais, chame seu gerente e deixe o caso para ele resolver. Responder o cliente vai deixar você numa situação complicada com a empresa e você perderá sua razão.
Lição n°7 - Procure não dizer frases gravadas ao cliente. Ele não vai acreditar em você ou ignorará! Coisas como "Seja muito bem vindo", "É um prazer" ou "Como é bom vê-lo" só devem ser ditas se realmente você está sentindo aquilo! Se essas frases saem de dentro de você com empolgação, veracidade e sentimento, o cliente vai gostar de você! Se você é obrigado a falar frases gravadas, seja o mais natural possível!
Lição n°8 - Procure deixar aquele cliente ciente que ele é especial. Mesmo se ele tiver um quarto razoável, por exemplo, tente encontrar alguma coisa que o torne grande, o máximo! Se o quarto for uma bosta (acontece), direcione seus comentários para as áreas sociais do hotel e o serviço qualificado. O cliente deve ter certeza que é especial para você.
Aí você diz: "É difícil fazer isso quando você atende centenas de clientes ao dia." É verdade! Mas um bom exercício é abrir uma competição com você mesmo - alcançar o maior número de elogios dos clientes. Esses elogios podem ser escritos ou verbais (para a gerência). Um elogio sobre seu trabalho para a gerência tem um peso e valor que você nem imagina. É impressionante!
Lição n°9 - Você deve fazer o possível para seus clientes saberem seu nome! Eles devem aprender que vocês não são uniformes ambulantes ou números. Vocês são especiais! Estão trabalhando em um hotel 5 estrelas, por isso devem ser valorizados. Vocês têm nomes! Apenas usar o tag, não adianta! Você deve se apresentar com seu nome e fazê-lo gravar da forma mais discreta e delicada possível. Isso é bom porque fideliza seu cliente, chama responsabilidade para você e mostra que você é um indivíduo e não apenas mais um serviçal.
Lição n°10 - Esta lição pode parecer pretenciosa, mas funciona! Se você tem certeza de sua competência e sabe exatamente o que está fazendo, pense da seguinte forma: O cliente que está na sua frente teve muita sorte de estar ali sendo servido por você. Ele foi o escolhido para ter o melhor serviço! Mantenha este raciocínio apenas para você. Caso contrário te acharão pretencioso e arrogante. Este é apenas um exercício para te tornar mais auto-confiante e seguro de si. E esta segurança refletirá permanentemente no seu trabalho e na maneira como o cliente te enxerga. Afinal de contas, como li há muito tempo num livro meio antigo, somos cavalheiros lidando com cavalheiros.
Filipe Eloy
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